Купили робот-пилосос, телевізор, кофтинку, що дорога, коляску для дитини, але незабаром (або не дуже) помітили шлюб? Що робити? До “коли” можна використовувати своє право на повернення товару, його ремонт, заміну, знижку або компенсацію вартості. Зараз спробуємо розібратися з усіма юридичними аспектами питання.

Тут головне правильно розділяти поняття: добровільна гарантія якості та необхідна чи законна гарантія якості товару. Тривалість терміну добровільної гарантії залежить від продавця. Умови такої гарантії зазвичай вказані у договорі купівлі-продажу, гарантійному талоні, на упаковці чи рекламі продукту.

У випадку із законною гарантією якості, або ж так званою юридичною відповідальністю продавця за недоліки товару, тоді його свобода встановлювати будь-які умови, у тому числі й термін гарантії, досить обмежена. Закон уже все встановив замість продавців: протягом перших 6 місяців після покупки ви маєте повне право на повернення, обмін, відшкодування вартості або відповідну знижку у разі виявлення будь-яких недоліків товару. І це ще не все: якщо прихований недолік проявить себе протягом наступних двох років, ви також маєте повне право подати заяву про повернення, яке продавець в свою чергу повинен розглянути.

Всі перераховані вище терміни починають закінчуватися з дня отримання товару на руки.

Ще одна хороша новина для вас:
У разі покупки в інтернет-магазині у вас є 14 днів, щоб відхилитися від укладеного договору взагалі без вказівки будь-яких причин. Ну, подумаєш, передумали, з ким не буває.

Як бути із секондхенд товарами?

Якщо ви купуєте вживаний товар (наприклад машина або холодильник), то і в цьому випадку термін відповідальності продавця за якість товару залишається незмінним, ті ж два роки. Хоча в цьому випадку є одне невелике “але”: продавець може скоротити термін гарантії на половину, тобто на один рік від покупки. А якщо недобросовісний продавець вкаже в договорі, що гарантія становить лише 6 місяців, то цей пункт вважатиметься по праву недійсним, адже мінімальний рядок для виявлення прихованих дефектів має становити 12 місяців.

Купівля вживаного товару має на увазі ще кілька юридичних аспектів. Адже продавець у такому разі несе відповідальність виключно за приховані дефекти, тобто ті, які неможливо виявити одразу при покупці. Якщо вирішили купувати секонд-хенд товари онлайн, уважно ознайомтеся з описом товару: стан, якість, функції, дрібні дефекти і т.д.

Напевно, з кожним траплялася або, принаймні, може статися схожа ситуація, як і з однією з клієнток нашого адвокатського бюро в Празі. Через популярну онлайн платформу вона купила дорогу пару човників від не менш відомого модного будинку. У описі товару, а графі “якість” було зазначено “як нові”. Вгадайте, що? Правильно, які нові вони явно не виглядали і довелося вирішувати питання не зовсім мирним шляхом. Саме через те, що в описі була вказана помилкова інформація, нам вдалося для клієнта суперечку виграти та отримати пристойну знижку.

Якби сумлінний продавець чесно написав про дефекти, то в такому разі про знижку не довелося б і говорити, адже продавець виконав свій обов’язок попередити вас про недоліки товару.

Виявили шлюб протягом двох років від покупки? Ваші дії за пунктами:

1. До кого звертатися?

Заявити про шлюб ви, звичайно ж, можете в першу чергу там, де цей товар був придбаний. Наступна можливість – це звернутися до авторизованого сервісного центру, вказаного в гарантійному талоні. Якщо ж йдеться про мережу магазинів, то можете звернутися за допомогою до будь-якої з них. Винятком є хіба що франшизи: адже незважаючи на те, що йдеться про один і той самий бренд, окремі магазини виступають як окремі суб’єкти на ринку.

ЩО можу вимагати?

Існує кілька варіацій на тему того, що ви можете вимагати від продавця у разі несправності товару:

• Якщо ви виявили шлюб до 6 місяців від покупки, вважається, що товар був дефектний від самого початку, і в цьому випадку ви можете вимагати обміну на новий продукт. 
• Якщо дефект настільки не можна відразу без проблему усунути, то тут не варто розраховувати на велику знижку або тим більше на повернення.   
• Якщо ні ремонт, ні обмін неможливі, тоді можете прийняти рішення про відступ від договору, або ж зажадати знижку. 
• Якщо ж один і той же дефект проявляється повторно і після ремонту або ви виявили у продукту 4 або більше дефектів, то у вас автоматично є право на обмін товару або відшкодування його повної вартості.   

Відповідний варіант необхідно вказати у заяві про повернення (reklamačný list).

Однак, є окремі ситуації, в яких ваші права на повернення або обмін трохи звужуються. Це стосується покупок уживаних товарів, або якщо ви заявляєте недоліки тільки якоїсь конкретної частини товару, або тієї конкретної одиниці товару вже немає, логічно ваш продукт просто нема на що поміняти. 

Відступити від договору та вимагати відшкодування всієї вартості можна у випадках, коли:

• Шлюб неможливо усунути і немає можливості обміняти товар на такий самий інший 
• Шлюб не дозволяє в повному обсязі використовувати продукт 
• Той самий шлюб проявився тричі 
• В одній заяві вказуєте відразу 4 недоліки, які перешкоджають нормальному користуванню продуктом 
• Продавець не відповів на вашу заяву у встановлений рядок

3. СКІЛЬКИ часу у продавця на розгляд моєї заяви?

З того самого моменту, як він отримав вашу заяву, він має 30 днів на те, щоб дати вам офіційну відповідь: чи визнає він ваше право на повернення, обмін, знижку тощо, чи ні. Якщо минув місяць, а від продавця “ні відповіді – ні привіту”, у вас автоматично з’являється право на відступ від угоди та повернення всіх коштів на ваш рахунок.

4. Що робити, якщо відмовили?

Таке трапляється досить часто зі зрозумілих причин. Продавці зазвичай аргументують відмову тим, що покупець сам винен, а шлюб це лише наслідок неналежного поводження з продуктом. Для цього, потрібно показати браковану річ комусь із продавців, щоб вони самі переконалися, що ця зарядка не заряджає не тільки ваш телефон, а й їх теж (вибачте, просто випадок, що стався зі мною буквально минулого тижня) і не забудьте про це вказати у вашій заяві.

Також важливо знати список випадків, коли закон дозволяє продавцеві відхилити заяву. В інших випадках, закон йому цю справу забороняє (закон, як можете спостерігати, схиляється більше на бік споживача ніж продавця):

• Заявляєте не у того продавця, у якого купували
• Заявляєте про недоліки, про які ви знали під час укладання угоди, причому ви були про них повідомлені
• Шлюб виявився внаслідок неналежного звернення Також не можна заявити про зношування речі, викликане її звичайним використанням. Але, якщо йдеться про надмірне зношування взуття або одягу за короткий час, тоді можна подавати заяву про повернення, обмін або компенсацію. року від покупки. 

5. Які кроки робити, якщо ви не згодні з відхиленням вашої заяви?

Якщо продавець не визнає сам характер недоліків товару, то найвірнішим рішенням буде запитати думку незалежного фахівця у цій галузі. Перші шість місяців після покупки працює презумпція того, що товар був із самого початку бракованим. Це в свою чергу означає, що при можливій судовій суперечці якраз продавець повинен буде доводити, що продавав вам справний продукт, і для цього йому знадобляться вагомі докази – інакше він програє, а ви, логічно – вийдете з зали суду переможцем.

Після 6-ти місяців від покупки доводити свою правоту вже повинні будете ви. І ось тут вам і знадобиться той самий експертний висновок про приховані недоліки продукту. Це допоможе вам виграти суперечку, і продавець повинен буде прийняти вашу заяву, ще й оплатити послуги того самого експерта.

Іноді продавці також наполягають на тому, що заява була подана не вчасно. Тут може бути дуже багато аспектів, і підводних каменів. Тому якщо цінність продукту та його ціна варті того, то краще звернеться за допомогою до адвокатів чи організації споживачів.

Позасудове врегулювання спору про повернення 

Є ще одна можливість як врегулювати суперечку, навіть не звертаючись до суду, і з цим нам допоможе Чеська торгова інспекція. Йдеться про безоплатне вирішення спорів, яке відбуватиметься найчастіше в письмовій формі і тому набагато швидше ніж розгляд справи в суді. Заяву на розгляд можна в один клік подати, виконавши форму на веб-сайті ČOI. Мінусом такого шляху вирішення суперечок є те, що на відміну від суду, COI не має повноважень стягувати грошову заборгованість із продавця. Тому якщо він у вас виявився прямий занадто недобросовісним і впертим, то все одно доведеться звернутися до суду.   

Все, тепер вам відомі ваші права і жоден продавець-консультант-мерчандайзер не зможе ввести вас в оману, а якщо спробує, то ви знаєте, де нас шукати.